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改善服务,我们在行动

作者:代迎春 来源:医患办 发布时间:2020-01-14 浏览次数:
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  岁月不居,时节如流。一晃2020年已经到了。过去一年,“医患关系协调办公室”通过门诊区域、住院部的实地走访以及电话回访等形式,累计问询患者万余人次,切实做到了深入患者中,积极听取我们工作中的不足和建议,对有投诉或纠纷前兆的提前介入处理,化被动为主动;对已发生的投诉和纠纷,积极协调,做到不回避、不拖延,及时沟通,及时汇报和及时处理。有效的改善了我院就医环境,提高了我们的服务质量,在患者中听到了更多的认可及肯定。

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  为了更好的提升患者满意度,2019年底,在院领导的大力支持下,医患办主持开展了每周一次的“医患关系专题会”,会议宗旨是由院长亲自抓、亲自过问,明确责任问题的原因及分析讨论解决方案,高效解决12345热线、院内投诉,以及平日调查走访工作中发现的各种问题。

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  六次专题会以来,共反映各类问题42件,涵盖医院环境、就诊秩序及流程、服务态度等方面。针对来院患者反映车辆出入混乱问题,安全保卫科及时梳理了院内停车位,对西侧门重新规划行驶路线,安装隔离带,并派保安人员定时巡视,有效解决了高峰时段车辆拥堵问题;而对于门诊患者反映候诊椅寒凉问题,总务处统计了院内候诊椅数量及尺寸后,为此类候诊椅及时加装了座垫,切实做到在寒冷的季节为患者送上一份温暖;面对患者反映的缴费不够便捷的呼声,信息中心、财务处两大部门积极与银行沟通协作,最终在门、急诊各收费处配置了相应数量的窗口提供快捷支付,让患者再也不用为没有现金支付而发愁担心。

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  为了减少患者取药等候时间,颗粒二药房在系统设备升级后,尽早的恢复了使用;为了改善外科诊区候诊秩序,信息中心对外科诊区叫号系统进行了改善,让候诊患者更明确自己的就诊顺序;为了缓解患者候诊时的焦躁情绪,超声诊断科在现有条件下,积极改进工作模式,明确告知患者等候时长或排队人数,让病患能更合理的安排自己的时间。截至1月10日,根据“专题会”会议讨论并商议的最终解决方案,在各部门的积极协助配合下有效及时解决各类问题27件。对于其他未解决或待解决问题,要求主管部门提出计划改善时间及方案。每次专题会当期问题讨论结束后,梳理上期尚未解决问题,有效避免遗漏或拖延,医患办负责登记问题解决情况、督导落实改进措施的完成情况,并做好台账。

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  古人云:“感人心者,莫先乎情,莫始乎言,莫切乎声,莫深乎义。”我们希望,在医患关系如此紧张的社会形势下,通过我们的一言一语,一行一为,及每位同仁的努力付出,有效改善我院医疗服务质量,提高患者满意度。也呼吁广大就诊患者,给予我们更多信任,让我们一同为构建和谐医患关系贡献自己的力量。