2019年6月15日零时，北京正式实施医耗联动综合改革。本着这次改革中“改革与改善同步” 的原则，我院医患关系协调办公室为了进一步改善医疗服务质量，从投诉渠道与满意度调查两方面着手，加强医务人员服务意识，增强群众获得感。

　　一方面重新设计和调整公布投诉地点及方式的公示标识，在门诊挂号处、急诊分诊台、功能检查科、放射科、住院部及住院科室护士站等显著位置设投诉标识，使投诉标识醒目清晰、内容全面，更好地畅通投诉渠道;并完善咨询投诉管理制度，规范处理程序。

　　另一方面，加强患者满意度调查，采用新的门诊、住院患者满意度调查问卷，问卷内容细化并扩展了与患者就医体验相关的几大问题，包括就诊环境、秩序及医疗服务、诊疗水平、服务评价等等。在门诊部(挂号处、诊室、收费处、药房等)安装满意度评价设备，以便于患者能够及时对就医感受进行评价。

　　此外，要求临床各科室对每位出院患者进行一周内的随访工作，并设有随访台账。

　　通过对患者的调查回访，临床各科室及医患办对患者提出的疑问或者建议，进行有针对性的解答或改善，而对于相关科室存在的问题，医患办深入科室调查原因，并帮助科室协调改进存在的相关问题，并记录《问题反馈登记表》，以保障患者提出的相关问题确实得到改善，进而提高患者满意度，改善患者就医体验。